Esa es la pregunta que debe hacerse el sector. Tras un año en el que se ha disparado el consumo online y que ha acercado al comercio electrónico a un porcentaje de la población que, hasta ahora, era reacio a dar el salto a lo digital, ¿está realmente preparado para dar cobertura y servicio al usuario?
Hay tres claves que serán las que determinen si realmente el comercio español ha sido capaz de dar el salto a la era electrónica con éxito para competir en el gran mercado digital a nivel mundial.
- Stock: para que un comercio online sea de verdad competitivo – sobre todo con los gigantes que ya han sido capaces de abrir estratégicamente largas naves logísticas en las que almacenar sus productos más demandados – necesita ser ágil a la hora de poder enviar las cosas. De ahí que sea vital el contar con un stock que sirva de remanente. Durante cierto tiempo se ha permitido el comercio español actuar como buena suerte de intermediario, solicitando una vez recibido el pedido a un tercero su gestión y envío. Eso ha acabado durante este 2020 si ese tercero en juego no es rápido. Gigantes como Amazon, Aliexpress o incluso El Corte Inglés, por poner solo tres nombres, han apostado por la velocidad como arma y, competir con eso, si demora el resto semanas, es imposible.
- Gestión de pedidos: la optimización a la hora de recibir y gestionar los pedidos es otro de los puntos de la estrategia que está por mejorar. La avalancha que comenzó en marzo pilló a muchos comercios sin la capacidad de gestionar la cantidad de peticiones que fueron llegando. Sin embargo, si a estas alturas no han solucionado ese punto, se han quedado atrás. Existen programas, gestores e incluso se puede subcontratar a terceros, el servicio de gestión de pedidos. Se trata no solo de actualizar online el producto y su disponibilidad sino que, una vez recibida la compra, empiece casi de forma inmediata su preparación, su empaquetado y envío. «Es algo que no puede tardar más de 48 horas si se quiere conseguir un buen servicio. Hoy en día el usuario sabe que el tiempo es oro y si algo demora demasiado, queda fuera. Aunque se entiende que un pequeño comercio no puede competir con los gigantes en tiempo, tampoco se le pasa por alto que demore en demasía todo su proceso» explican algunos expertos del marketing.
- Atención al cliente y gestión de devoluciones: este es quizá uno de los escollos más evidentes. Al igual que el número de pedidos pilló desprevenido al pequeño comercio online, lo hace la gestión de uno de los pilares de la experiencia del usuario: la atención al cliente. Más allá de facilitar un buen número de canales, lo que hay que conseguir es que las respuestas sean ágiles. El número de devoluciones es probable que sea muy superior, también, al que se conseguía previamente, lo que hace que sea necesario crear un red que sea capaz de gestionar las incidencias, recoger los productos y tramitar las devoluciones cuando sean oportunas.
Solo quienes consigan tener en marcha y de forma organizada estos tres puntos, estarán capacitados para decir que están preparados para el cliente online de 2021.
