Iberian Press: Reacciones certeras ante una crisis de reputación online

samsunglogoSi pensamos ahora mismo en una empresa que esté sufriendo una crisis de reputación online, inmediatamente nos viene a la cabeza Samsung con su S7.

Desde que comenzara la hecatombe para la marca, han sido varias las muestras de gestión de reputación online llevadas a cabo por su directiva pero, ¿son suficientes?

Hemos hablado con Iberian Press, agencia especializada en relaciones con los medios de comunicación a través del envío y difusión de notas de prensa y también en gestión de la reputación online para saber qué opinaban sobre la gestión que se está llevando a cabo y nos comentan que “desde luego es una situación complicada. Samsung siempre ha sido una marca de referencia y el hecho de que los dispositivos hayan tenido tantos problemas la va a pasar factura. En cuanto a lo que nos ocupa, la reacción ante la crisis reputacional, pese a que se ha dado la cara, lo cierto es que ha tenido varios errores que pueden menguar la recuperación rápida de la fiabilidad que antes poseían”.

En la misma conversación llegan a la siguiente conclusión. El dispositivo se pone a la venta el día 19 de agosto, siendo el día 24 cuando se hace público que ha ardido un primer dispositivo y se convierte en viral. Ese es el momento en el que empieza a contar el tiempo para ver la reacción.

No es hasta el 2 de septiembre cuando la directiva alega un fallo en la batería, algo que solucionarían a la mayor brevedad. Punto a favor. Más allá de la reverencia clásica y de dar la cara, buscan una rápida solución.

El problema persiste y es el día 15 de septiembre cuando de verdad empieza la crisis reputacional cuando el presidente de Samsung en América declaró a través de comunicado “Para ser claros, el Note7 con la nueva batería es seguro, el problema con la batería está resuelto”. Pero nada más lejos de la realidad.

Un mes después se han seguido viendo dispositivos con problemas, la marca ha tenido que reconocer que no está resuelto y asumir un 11 de octubre que habría que dejar ese teléfono para la historia.

Volviendo a los expertos, nos comentan “el problema fue la declaración de septiembre y el tardar hasta otro mes en cerrar la crisis. Si se hubieran acortado los plazos a la hora de tomar las decisiones, el impacto hubiera sido menor. Es entendible que se esperara a ver el resultado de las nuevas baterías, pero ante el primer caso, habría que haber vuelto a reaccionar rápido, no esperar a que la red se llenara de casos con su consiguiente viralidad”.

Vista la situación concreta, la gestión de la crisis, aunque comenzó siendo acertada, acabó provocando un desastre mucho mayor. Ante la duda de la viabilidad de soluciones, la marca debería haber recuperado los dispositivos cuanto antes. Eso hubiera dado una sensación de control que no se ha tenido.

Todos los usuarios afectados han perdido la confianza en una marca que competía con otras, haciéndose con gran parte del mercado mundial. A la larga, habrá que esperar, pero es casi seguro que el lanzamiento del siguiente dispositivo no tendrá el éxito y repercusión que han tenido los anteriores.

¿Significará esto que su competidor directo se hará con parte de su cuota de mercado? No, significará que muchos usuarios dejarán de confiar en los altos precios como símbolo de calidad y darán una oportunidad a nuevas marcas que hasta ahora habían sido descartadas. No significa que se vaya a pasar al low cost, pero sí a la gama media.

Queda claro que, la comunidad de usuarios con un ordenador delante en el que compartir la experiencia ha hecho que la gestión de crisis reputacionales haya tenido que cambiar. Quizá no basta con defender la marca sino con darle verdadero protagonismo al usuario.

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