Un caso brillante de Social Loyalty: Nike Plus

Actualmente una de las mayores compañías de comunicación Social a nivel mundial no es Google, ni Instagram, ni Pinterest. Es Nike.

Nike?

… Sí, Nike. Una empresa que vende ropa deportiva, fabrica ropa, calzado deportivo, artículos deportivos, donde la fidelización del consumidor a la marca, cada vez es mayor.

Su objetivo final, al fin y al cabo es de todas las empresas, asegurarse de que la gente compra sus productos en lugar de los de la competencia.

Para lograr ese objetivo, Nike tomó la decisión de alejarse de la publicidad tradicional y centrarse en el Marketing Digital, con una gran inversión en Facebook y Twitter y creando su propia Red Social Nike+.

Con el uso de estos canales públicos en medios sociales empezó a introducir una serie de servicios bajo la marca Nike+, que permite realizar un seguimiento de la actividad deportiva durante todo el día, ya sea de forma general o con aplicaciones específicas a diferentes actividades. Lo que realmente ha establecido es implantar una estrategia Social Loyalty, o estrategia Digital 360º.

Comunidad Nike +

Nike ha conseguido crear una verdadera comunidad real de corredores, todo en torno a la marca Nike+, donde el centro de toda su actividad está en www.nikeplus.com

En esta comunidad virtual los usuarios pueden colgar sus entrenamientos, competir con otros usuarios incluso estando en la otra punta del mundo, compartir sus itinerarios preferidos y crear retos que les motiven. Todo esto se hace a través de Apps de AppleStore.

En el portal, los runners contribuyen con kilómetros recorridos y sus itinerarios preferidos. Nikeplus.com les recompensa con planes de entrenamiento, calorías quemadas y diferentes retos deportivos o competiciones entre sus usuarios, como por ejemplo la famosa Human Race, que consigue más de 120 mil participantes en todo el mundo para un carrera de 10 kilómetros, mostrada en vivo en Nikeplus.com.

A través de este portal, Nike tiene acceso a un gran número de clientes actuales y potenciales. ¿Qué mejor lugar para dar a conocer sus nuevos productos, organizar eventos y fidelizar a sus compradores? Nike amplia la experiencia del cliente y fomenta la fidelidad a la marca. Los consumidores o clientes potenciales quieren ser parte de una comunidad, ya sea comunidad digital o virtual o física. Quieren sentirse como si fueran parte de algo. Se quiere generar #engagement.

Imaginemos que Nike está pensando en lanzar un nuevo modelo de zapatillas para corredores mucho más ligeras que las que ya existen en el mercado. En lugar de invertir en una campaña de TV a nivel nacional y/o mundial, lo que hace es analizar las rutas que aparecen como las más frecuentadas o puntos calientes en una ciudad y poner un anuncio. Seguramente allí no sólo pasarán los usuarios de Nike Plus, sino que habrá otros corredores que son clientes potenciales.

Elementos clave de su estrategia


Su enfoque global de Marketing comprende el poder de la tecnología, el manejo de un gran volumen de datos y los medios de comunicación social.

En concreto, su estrategia está basada en:

  • Captación de datos, conocimiento del cliente. CRM + Social CRM
  • Generación de contenidos que combinan la música y la carrera
  • #Engagement
  • Vinculación en una comunidad real con relaciones bidireccionales
  • Innovación tecnológica
  • Viralidad
  • Sinergias con partners como Apple
  • #Gamification
  • Experiencia Cliente

… de forma que han ido creando una fidelización digital o Social Loyalty que va en aumento y es más probable que los consumidores compren Nike que otra marca.

Como indicamos en nuestro Whitepaper Social Loyalty: “El poder para fidelizar clientes”, Nike ha tenido en cuenta y ha trabajado sobre los elementos claves de creación, y construcción basada en una Estrategia Social Loyalty.

Cómo vender una marca en el siglo XXI

Nike se dio cuenta que la decisión de compra de un producto no está solo en el ciclo de su comercialización, sino que pueden ofrecer al consumidor una amplia variedad de productos y servicios, adaptados a las necesidades particulares (segmentar ofreciendo productos, servicios y contenidos a medida).

Una de las máximas de Nike, es haber entendido que los consumidores tienen un gran poder de decisión, que tienen muchas y mayor acceso a diferentes opciones. Los consumidores se conectan y colaboran entre sí a través de un mundo conectado. Han entendido que el poder se ha desplazado a los consumidores y son estos los que deciden si los productos que ofrece Nike realmente les importa.

En octubre de 2012 introdujo el primer gadget, Nike Fuel Brand, una pulsera que mide el nivel de actividad durante el día. Esta pulsera se sincroniza con Nike+ a través de Bluetooth a un Iphone o Android o USB (evolución en la innovación tecnológica), donde le dirá al runner si está o no al alcance de su objetivo, podrá empezar a ganar logros al estilo Foursquare para ganar insignias virtuales para conseguir una alta puntuación.

Realmente lo que Nike ha buscado es mayor relación con el runner y diseñar un programa de puntos bajo objetivos de consecución, motivacionales, insignias, puntuaciones, geolocalicación… es decir está empleando técnicas de #gamification.

Nike se ha adelantado a lo que las marcas tendrán que comercializar con los consumidores en el siglo XXI. No sólo crear productos, sino también servicios que mantengan a los consumidores comprometidos con el uso de sus productos.

Utilizan los canales sociales para darse a conocer, responder preguntas (ATC), publicar espectáculos en vídeo… y permiten que las personas compartan sus resultados (viralidad y comunidad).

Es uno de los mejores usos en las redes sociales que se ha visto para conectar la marca al consumidor y generar ventas. Han sabido crear un “Deporte Digital”, con un enfoque global de marketing, con el poder que nos dan las nuevas tecnologías y los grandes volúmenes de datos y medios de comunicación social

(Case Nike.Social Marketing Hierarchy)

La capacidad que han creado para conectar con los consumidores es la única ventaja competitiva más importante en los negocios de hoy en día, y nadie lo hace mejor que Nike.

No hay sustituto para la conexión con los consumidores, pero sólo el comienzo.

Es verdad que no todas las marcas tienen los recursos que tiene Nike, seamos realistas, pero sí podemos aplicar las mejores prácticas:

  • Segmentación: no tiene nada que ver con la segmentación demográfica tradicional, hay que profundizar en el conocimiento de los usuarios o clientes
  • Experiencia del consumidor
  • Utilizar los medios sociales a su favor: permitir a los usuarios o clientes tener una conversación con los demás y con la marca
  • Adoptar las nuevas tecnologías: hacer que su sitio web sea algo más que un folleto o una caja registradora, puede ser ¡mucho más!
  • Contenido útil y valioso

Enlace a la fuente orginal del artículo: http://feedproxy.google.com/~r/tcblog-marketing/~3/IjOVALrj8vM/un-caso-brillante-de-social-loyalty-nike-plus.html

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